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蔺红云:倾听场域,与客户调频

思腾采访

第一次见到Lin时,她刚刚结束贝尔宾在北京的团队角色授证课。她一头短发,着装朴素而干练,言谈之间神采奕奕。还没开始正式访谈,她先掏出了手机,给我看贝尔宾近期新动向。

作为贝尔宾大中华区首席代表、咨询顾问,她这段时间一直没闲着。「这不,疫情期这么长时间了,客户需求倒逼我们向前走,出了新产品。天天琢磨这个,有时候坐着睡觉都琢磨。」

在整个访谈过程中,Lin的执着、顽强和乐观令人印象深刻。谈及产品迭代的过程,她比喻自己每年都要给客户「开药方」,「去年客户脑袋上的三个脓包是这些,今年客户又告诉我,说今年脑袋上的‘脓包’又有不同,‘您给我开药方’。」

这份客户的信任背后,是整整10多年的奋斗。14年前,她辞去某HR管理咨询公司的副总经理职务,转而创业,致力于贝尔宾团队角色理论在国内的推广和应用。今天,贝尔宾团队角色理论得到了众多跨国公司和国内一线公司的认可,其中包括阿里巴巴、华为、华润、奇虎360和阿利斯康等名企。

从结果看来是一份骄人的成绩,但创业的过程很少是一帆风顺的。Lin告诉我,创业的最初几年,她经历过很多挫折和成长,而她对咨询顾问这个角色的认知和心态,也由此发生了巨大的转变。

蔺红云

LearnMart 创始人

贝尔宾大中华区官方代表、首席顾问

英国贝尔宾协会 Master Consultant,大中华区唯一被贝尔宾官方授权培养“贝尔宾团队角色授证顾问”的专家。在人力资源战略管理、客户服务、销售与业务拓展领域拥有超过20年工作经验。阿里巴巴、华为、华润、赛诺菲等都是她长期服务合作的客户。

蔺老师曾在国内知名人力资源管理咨询公司担任副总经理职务,负责咨询、创立调研业务,参与公司收购并购项目与新公司组建工作。最近译作包括《管理团队:成败启示录》、《团队角色在工作中的应用》。

以下由小思思@思腾中国采访整理:

未被看见的「顽疾」

创业的最初阶段,Lin毫不怀疑自己作为咨询顾问的能力,「亲和力强,分析能力不错,能给到客户有价值的洞见」。加入贝尔宾之前,她已经有了7年负责咨询与调研业务的经验,从来没有过客户投诉或拒付的情况,对于咨询顾问这个角色,自然是信心满满。

转折发生在2013年的一次工作坊上。工作坊之前,她已经和HRVP已经达成了共识,因此觉得工作坊实施并无悬念。但在工作坊核心高管达成共识部分,她感觉到场子中有些不对劲,但具体是什么不对劲,她并没有准确地捕捉到。

向我叙述的过程中,她仿佛又回到了那个时刻。

「那次的工作坊是按正常的流程走的,一开始感觉还可以,大家也都积极发言。但是在结束的时候,有些人没有表态。给我的感觉,就像一块石头扔到了水里,扑通一下,之后什么都没有了。

根据她以往的经验中,一旦问题被界定清楚了,大家在解决方案的方向上,不会还存在任何犹疑。相比之下,Lin觉得这次工作坊明显「差了一口气」。但具体差在哪里,她也很疑惑。

直到工作坊结束后,和客户聚餐时,她发现人们不表态的背后,其实有更深层的原因。

「当时,其中一个高管正好和我同桌吃饭,ta跟我说:‘Lin老师,您对问题的诊断是很准,但是我们认为,这个问题的根源在老板身上。’我说,‘那工作坊上,你们为什么不一起说出来?’他说,‘过去大家都心知肚明的,说了又怎么样呢?’」

「我这才意识到,在工作坊上,大家并没有真正达成共识,只是为了共识而共识。大家说了一部分想说的,同时掩盖了另一部分没说的。也许他们说了70%,但是没说的30%恰恰是最重要的。

达成真正意义的共识,直接影响着后续方案落地的成效。「我们的许多方案都牵扯到一些变革。企业推动变革的过程中,每个声音都是重要的,都需要一个表达的空间。」

在Lin看来,在工作场所中,由于层级或其他阻碍,不同的声音往往很难发出,群体中高高在上的「老板」往往会成为「顽症之源」,而她的工作坊可以提供这样一个空间,让「老板」看见「顽疾」,并让大家有安全的环境让这些声音有机会被表达、被听见。

工具很好,但落地不够

关键问题在于,如何让大家说出那没说的30%,而不只是走个过场而已?Lin知道,要解决这个问题,依靠她从前的顾问经验,是远远不够的。

回顾前7年的咨询生涯,无论她所接触的客户,还是整个市场,对咨询的价值定位,都集中在提供诊断分析和建议书;落地并不是终极目的。

「在我一直的理解中,咨询顾问的工作主要包括,第一,前期诊断(包括调研和访谈),第二,出具建议书和协助方案的落地。虽然也协助项目落地,但以前的落地就是开一个宣讲会,向客户介绍我们的解决方案。比如经过分析,我们打算在公司内实行怎样的薪资架构调整,等等。」

基于这种价值定位,咨询顾问的核心竞争力,在于他们的诊断能力,洞察力和系统思维能力,这些决定着他们能否给到一个整体的解决方案。

Lin在“HRoot大中华区人力资源管理卓越大奖”

颁奖典礼上,由贝尔宾供图

但短短的几年时间里,咨询市场发生了翻天覆地的变化。Lin很明显地感受到,客户不再满足于方案的交付,越来越重视和强调项目的落地。

2011年,Lin接了一个大单,和BAT其中一家客户合作。一开始进展顺利,在工作坊上,贝尔宾的工具实现了很好的效果和广泛的接受度。但当客户决定将其进一步应用在人员调配和晋升上时,Lin拒绝了客户的需求。

「现在看,(客户愿意进一步应用)是件天大的好事,可在当时,我有心无力,怕做不好。」Lin曾在一篇文章里记下这件事,语气里不乏一丝遗憾。

对此不满的客户,将意见投诉到贝尔宾总部英国。意思是,工具很先进,希望进一步在公司落地,对Lin的拒绝不能理解,并认为她没有能力服务他们。

贝尔宾团队角色授证课上的道具

虽然经过解释,总部对Lin的判断表示了理解和支持,但Lin一直对这次的遗憾念念不忘。加上2013年那次工作坊的挫折,Lin更加意识到,咨询顾问扮演的角色,已经发生了深刻的变化。那种「诊断、给予建议方案」的传统顾问心态,必须要有所改变了。

对于这一改变,Lin有个生动的比喻:

「过去的模式是这样的:你说你生病了,那么我们(咨询顾问)帮你看诊,检查,用我们的仪器扫描一下,看看你到底是感冒还是发炎,然后我们出结果,帮你开药。到这里,我们的任务就结束了。至于吃药,那是你自己的事情。」

「现在,客户的需求不单是‘我生了病,你帮我诊断,开药’。我们还要多做一步,跟客户一起看,这个药要不要吃?怎么吃?」

顾问的能力

需要叠加培训和引导的能力

Lin认为,让客户「吃药」的过程,其实比「开药」的过程更具挑战,因为吃药是需要客户对诊断100%的认同,而且要顾问对吃药后的反应进行观察。

这意味着,咨询顾问还需要具备一种不同于以往的能力。只是在当时,她并不清楚那个能力是什么。

三年后,她找到了答案:「在工作坊上让大家达成共识,这里面还需要有一些引导的能力,培训的能力,讲师的能力,从技术层面提升技巧,并且关注学员的成长的过程。」

那是在2016年,她出于机缘巧合,走进了思腾软技能培训师(Training for Trainers, 简称TFT)的课堂。那时她参加过业界其他课程的学习,也自认为有一定的培训经验,因此对这门课并没有过高期待。

那时的她不会想到,若干年以后,再次回顾这次学习经历时,她会将TFT评价为「就业之后最重要的一次职业学习」。

关注整个人

与她从前接触的培训不同,TFT课程的互动性很强,不是一个培训师站在讲台上,对着学员长篇大论,而是通过一个接一个个的练习、活动和角色扮演,来引导学习的过程。培训师都很少说话,而是鼓励学员多说,同时关注着每个学员的动态。

这个课堂上,一位叫Henk的培训师给她留下了很深的影响。「他可能是6位导师中话最少的一位,但他的每一个发问,每一个洞见,都非常有力。」

软技能培训师课堂上的道具

Lin还记得,有次练习,她完成得不够好。练习过后,Henk给到了一个很有价值的反馈,建议她多尝试一些思考型的方式,去启发学员,比如强有力的提问,也许会有更好的效果。

「我问他为什么,他说,我的风格有很强的思考的元素,我刚刚设计的这个练习,非常能引起别人的思考。」

Henk这番话让她感触良多。首先,在这之前,她很少把提问的方式用在工作中,大部分时候都在自说自话,对于她开展工作坊的手段及方法,这个建议很有操作性。其次,她感动于Henk对她整个人的关注。

「他关注的,不是我做得成不成功,而是这件事和我的关系,我的特点,我做事的方式,以及它和我的匹配度。他关注的是我这个人。」

学会干预

在这个课堂上,她也曾遇到过一些学习上的阻碍——不小心走神,思想抛锚,或者默默地在心里有质疑,不理解,每当这时候,「我从来不说,但是老师会察觉到我有问题,就会在那个点上停下,带着特别善意的态度,问我。」

一开始她很好奇,「面对这么多学生,老师怎么知道我这边有问题的?」后来的课上,她学会了如何观察、倾听整个场域,也明白了7年前那次工作坊效果不佳的原因。

软技能培训师课堂上的道具

那堂课的主题叫干预(Intervention),其中有个环节,培训师询问大家,是否遇到过学员有抵触情绪,又是如何进行判断和处理的。这时,Lin突然回想起那次工作坊的氛围,大家的身体语言,语气语调。

「我突然意识到,原来有种种信号可以说明,大家当时就有抵触、有顾虑。但我完全没有捕捉到这些信号,也没有去及时处理,只是把自己认为正确的观点和知识,一股脑儿地pass给大家。」

以学员为中心

结课后,Lin试着将TFT的诸多技巧应用在工作中。

在贝尔宾授证课上,她更多地运用干预的技巧。每当小组讨论,或者布置完作业之后,她会一边巡视现场,一边观察和提问,确保大家充分理解和参与练习。

「用了这个工具之后,学员之间相互讨论、相互学习的质量更高了,最终产出的内容也会更加差异化、多元化。在工作坊中,每个人都是老师,每个人也都在学习。」

在面向客户的工作坊上,她格外注意观察和倾听整个场域。「比如,当我感觉场域的能量有些不够,或是比之前有所下降时,或是进入下一个重大共识环节之前,我会做一下check in,询问大家的状态。如果大家表现得有所保留,也会跟大家重新check-in。」

软技能培训师课堂上的道具

不过,Lin认为自己最大的变化不在技巧,而在心态。以前,她非常在乎一堂课究竟能否「成功」,所谓成功的标准也非常单一:「第一,客户付不付款。第二,有没有重复续单;第三,客户给你的直接反馈。符合这三点,我觉得我的课就是成功的。」

同样,在TFT的课上开展讨论时,她也总是反复问到:「结果应该是怎样的」、「我们应该怎样达到这个结果」?

这时,有一位同学出来提醒她:「让子弹飞一会儿。」

「我当时不是特别理解这句话。现在,就慢慢明白了。我不再去想这个课成不成功,而是把关注给到学员,顺着学员的感觉走。他们才是最了解自己的人。」

「有趣的是,我原来想着‘这个课一定要成功’的时候,它往往不成功;反倒是放下了我放下自己,和学员一起探索出来的课堂,都是能够成功的。」

这,就是让「子弹飞一会儿」的意义。

与客户调频

经过10年的不断打磨,在协助客户落地这方面,Lin的团队已形成全面和完善的流程。当建议书形成,需要透过工作坊落地时,会有一份清晰有序的表格,标明责任人、负责人,确保后续落实在日常工作里。

但在产品流程化的同时,新的挑战也在产生:现在的贝尔宾,70%的客户都是老客户,但它占领的是一个细分市场,必须不断地与客户调频。

「很多时候,客户表达的是一个现象,无论现象多么复杂多变,本质上都不会超出‘人’、‘人与人’以及‘人与事’三个主要范畴,如果与客户调频,听得懂客户,理解客户心声,就能形成足够的‘粘性’效应。」

「所以,我每一年都要在想:今年客户新的需求是什么?和以前的问题的关系是什么?与组织环境的关系是什么?如何能够系统化解决,而非点状解决问题?」

为此,Lin必须不断学习新的方法和工具,并融会贯通地应用在现有产品上。

这让我想起一开始见到Lin时,她向我兴致勃勃地介绍公司新动向的模样。疫情的冲击,使得贝尔宾线下课堂开展受阻,也驱使业务转型,从线下转入线上。

然而,面对这道突如其来的难题,Lin并不显得担心,反而像个沉迷于解题的孩子,兴致勃勃地写下一道道新解法:赋能现有顾问群体、线上音频合作、直播学堂、微店,随后分享给身边的顾问、同事和合作伙伴。

Lin与贝尔宾博士合影于英国剑桥

在她的朋友圈,近期还转发过一个「《贝尔宾团队角色与团队管理》线上微课入围某机构课程评选」的宣传视频。转发语是:「新玩法,试一下。」

想到这个细节,我问了她最后一个问题:

「做咨询这么多年,您的动力来自于哪里呢?」

她思考片刻后说,在她看来,从事顾问这个职业的人有两种:一种是愿意帮助别人,能从帮助别人这件事上感到快乐,还有一种不全是为了帮助别人,而是出于一种探索的乐趣,一种做成某件事的「小心思」。

「当你的这一小招灵了,成了,你就会特别开心。就是这样简单的原因——你热爱不热爱?」

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